民营物流企业的差异化战略.doc

民营物流企业的差异化战略近年来，得益于经济持续快速增长、物流基础设施的不断完善、信息技术的发展以及政府对物流发展的重视，我国物流业取得了前所未有的发展。 随着国外物流巨头对我国物流行业的介入以及国内物流行业的激烈竞争，国内有多少民营物流企业能够在激烈的竞争中生存和发展是一个非常严峻的问题。 差异化战略是一个合理的选择。 物流企业提供的物流产品本质上是提供一种服务，而服务的需求比产品的需求更需要个性化和差异化。 民营物流企业具有规模小、管理层级少、组织扁平化、经营方式灵活等优点。 他们的业务活动大多是区域性的，因此比大型物流公司更接近用户，也更容易集中所有资源。 在小范围内发挥作用，更好地为该区域的用户提供个性化、差异化的服务。 1、在物流增值服务和服务细节上体现差异化物流企业除了提供运输、仓储等传统物流产品外，还可以为客户提供很多增值服务。 增值服务延伸了物流的基本功能，将各环节有机结合起来，实现便捷、高效的物流运作。 以配送为例，其延伸服务包括收集、分拣包装、配套组装、条码生成、贴标签、自动补货等，其他基础功能还有很多延伸增值服务。 企业要深入挖掘物流服务的潜在价值，认真研究分析客户需求，真正站在客户的立场上思考问题，在增值服务上下功夫。

中国仓储协会组织的第三次全国物流现状调查显示，在物流需求市场期望的物流服务内容中，29%的工业企业需要同城配送服务，其中需要物流信息查询和条码采集7%分别进行物流系统设计和报关； 商业企业中，需要物流系统设计的占20%，需要结算贷款、物流信息查询、同城配送服务的占7%，需要条码采集的占7% 13%。 这组数据足以说明，我国物流市场对物流增值服务有着巨大的需求，而物流增值服务是企业可以挖掘的巨大利润来源。 但目前，我国物流服务商85%的收入来自传统物流服务，其中运输管理占53%，仓储管理占32%，增值服务和配套物流的财务收入仅占15%。 国内物流企业大多还停留在传统的物流业务（即运输、仓储），而忽视了很多增值物流服务。 民营物流企业如果能够深挖这些潜在的服务需求，本质上会提供差异化​​的服务（因为大多数企业还是以运输和仓储为主）。 民营物流企业的地域特色和灵活的管理运营方式不仅没有劣势，而且与大型国有、外资企业相比，在提供增值服务方面还具有一定的优势。 现在一些传统的仓储企业，将仓库改造成配送中心后，不仅为客户的货物提供存储场所，还可以分拣、包装、直接送货上门。

这不仅减轻了客户企业的工作量，也为自己创造了利润空间。 相当一部分民营物流企业不具备提供全部增值服务的能力，但企业可以根据自身的实际情况，利用自身现有的物流设备和自身的地理位置，为客户提供自己能够完成的增值服务。优点。 民营物流企业不仅能在增值服务上提供差异化​​服务，更能在物流服务的“细节”上体现差异化。 企业应仔细分析客户在物流中需要实现的不同环节，找出国有大型物流公司容易忽视的服务细节，然后自行填写这些细节。 北京紫松捷运有限公司就是一个很好的例子。 现在每年大学毕业生毕业时，都会有大量的物品需要托运。 然而，当众多快递公司等待学生们将大量物品送货上门时，却第一个提出“学生上门服务”，主动奔赴各地。 大学校园很大。 学生只要填写托运单并支付货款，就不用担心任何事情。 过去，你必须去火车站或邮局，填写表格并排队等候，但现在你可以在校园内轻松完成。 对于宅急送快递公司来说，只是将工作场所搬到了另一个地方，但结果是在方便广大学生的同时，公司也赚取了丰厚的利润。 2.在服务意识和服务能力上体现差异化我国传统大型国有物流企业，由于长期垄断经营（如中国邮政等），缺乏外部竞争，导致长期工作效率低下，人员服务意识淡薄，难以让顾客满意。

但国外大型跨国物流公司在服务提供方面，由于文化和地域差异也存在较大差距。 即使他们想要实现本地化运营，也需要一定的时间来调整。 然而，民营物流企业一般都是从当地发展起来的。 他们非常了解当地客户的需求和当地文化，在与客户的沟通上比其他公司更方便。 这为民营物流企业打造差异化服务提供了机会。 企业及其员工首先要树立良好的服务意识，还要有提供良好服务的能力。 服务意识的培养主要从以下两个方面入手。 首先，民营物流企业应将服务问题上升到战略高度来认识，不断追求服务高目标，提高服务质量，打造服务差异化。 企业及其员工必须树立“以客户为中心”的企业理念，彻底抛弃“以产品为中心”的传统观念，真正站在客户的立场上思考问题。 其次，在人力资源管理的各个环节强化服务意识：（1）在招收员工时，尽量招收一批高素质的员工，必须摒弃物流企业员工主要是“做粗活、做事”的传统观念。勤奋”，物流公司需要懂技术、勤思考、善于服务的员工，才能更好地贯彻物流公司的服务理念； （三）在具体激励方面，服务意识要落实到位。 例如，可以设立优质服务奖等奖金，奖励那些赢得客户良好反应的员工。 同时，那些服务意识淡薄、客户反应差的员工受到惩罚。

民营物流企业仅仅提供这种差异化服务还不够，还需要有提供这种差异化服务的能力。 首先，民营物流企业的员工必须具备扎实的物流操作技能。 这是公司提供良好服务的基础。 要对物流各工作环节的从业人员进行严格的培训，定期对从业人员的劳动技能进行考核。 二是增强民营物流企业组织结构的灵活性。 检验物流工作质量的一个重要指标是速度。 因此，在接到物流工作任务时，能够快速响应并在客户要求的时间内完成任务就显得尤为突出。 因此，在设置企业的组织架构时，要注意协调集权与分权的关系、稳定与变革的关系，使企业能够充分利用组织内外的资源，实现组织的可持续发展。对组织外部环境的动态变化做出最快速的反应。 反应。 第三，要求民营物流企业具备持续服务创新的能力。 企业要在满足顾客需求的基础上，大胆进行服务创新，为顾客提供超值服务。 3、在客户关系管理上体现差异化 根据80/20法则，公司80%的利润来自于20%的客户，而这20%的客户就是公司的“黄金客户”，因此公司对待这20个客户% 的最有价值客户值得最多的关注和投入。 民营物流企业所持有的资源总量很难与大型国有物流企业和跨国物流巨头相比。 为了在这种资源劣势下与他们竞争，我们只能合理配置有限的资源，其中客户关系分类管理尤为重要。

客户关系分类管理要求企业区分潜在客户、普通客户、基本客户、实际客户和骨干客户。 骨干客户的地位在这里尤为突出。 例如，包工物流有限公司能够在激烈的市场竞争中取得今天的成就差异化战略的企业案例，与发展初期的客户关系分类密不可分。 包公公司成立之初只是一个铁路货运中转站。 在公司发展初期，就牢牢抓住了宝洁公司的重点客户，并为其提供了最好的服务。 随着宝洁公司的发展，包工也迅速成长。 当然，民营物流企业在抢占重点客户的同时，也不能完全忽视一般客户。 相反，他们需要拉大提供物流服务和管理客户关系之间的差距，形成关键管理和综合管理。 在客户关系管理的具体操作中，可以将库存管理中的ABC管理方法应用到客户关系管理中。 根据客户对公司的价值，即给公司带来效益的大小，将客户分为三类：ABC，定义占总数10%左右的核心客户为A类，客户占比将总量的70%左右（该类客户的特点是业务量少、利润低）定为C类，A类和C类之间的20%定为C类B类。针对不同类型的客户，确定不同的客户关系管理目标。 具体分类大致如下： （1）C类客户的主要服务内容包括建立客户档案、定期向客户发布企业信息和新产品、服务信息、进行电话往来、加强与客户的沟通等。 （2）除上述C类客户的客户关系管理项目外，B类客户还可实施会员管理。 客户成为企业会员后，可以得到公司的特殊待遇，因此更愿意与公司保持进一步的联系。 对企业的产品和服务提出意见和建议，与企业保持更好的合作关系。

（3）A类客户，除上述客户管理关系项目外，还需要提供一对一的个性化服务。 针对每个A类客户差异化战略的企业案例，设立一名客户服务代表，通过电话甚至上门联系，建立专门的联系方式。 维持良好的客户关系； 与A类客户建立共赢的服务伙伴关系，定期或不定期为A类客户开展业务分析活动，并向其提供分析报告，让客户感受到公司的特色服务。 四、差异化战略的配套措施 差异化战略的实施并不是孤立的。 民营物流企业要想成功实施差异化战略，还必须重视相关配套措施。 1、民营物流企业必须加强自身内部管理。 我国物流业尚处于起步阶段。 多数民营物流企业内部管理机制不完善，缺乏科学的决策机制和程序、规范的操作业务流程和完善的物流质量评价机制。 2、民营物流企业在竞争中应走战略联盟之路。 民营物流企业的资金和规模瓶颈限制了自身发展。 想要做强做大，资源共享是未来民营物流企业的必然选择。 民营物流企业可以与其他民营企业、国内有实力的企业甚至国外物流巨头合作，充分利用外部力量。 3、民营物流企业信息化建设不容忽视。 传统的物流运作模式已经不能满足业务发展的需要，物流客户也对企业的信息化提出了更高的要求。 例如，货物追踪、网上订购等都需要先进的物流信息系统作为支撑。 同时，高效的物流信息系统也有利于企业降低成本，提高企业的管理水平和决策能力。 一些民营物流企业可能暂时不具备全面建设信息系统的能力，但必须充分认识信息化建设的重要性，采取统筹规划、逐步实施的方针，以满足业务需求为目标，而不是一味追求信息化。贪图一切，从而降低信息化建设的成本和风险。